浅谈淘宝网店客服绩效考核管理6项指标

淘宝等网店要发展,客服少不了。如何留住客服,用好客服,都会是一门非常大的学问。客服的绩效怎么做,如何利用有效的薪酬最大化发挥你的客服销售能力?

本文从客服的营业额、成功率、客单价等6项指标出发,就网店客服的工作考核进行探讨。

1、营业额

通过客服落实的付款金额。

2、询单到最终付款成功率

顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例,最终付款人数/询单人数。

3、客单价

当日平均每个顾客的购买力。举个简单的 例子,当日100个顾客购买了3万元商品,那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标,一个好的客服,在工作中做的,不仅仅是接待,而会在接待的同时,去主动引导,推荐顾客购买相关商品,从而提高客单价,最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证,静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价,要低于客服客单价,并且要低不少,这就是客服的重要性。

4、协助跟进人数

协助服务,顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件,因为事实上只有一个成功事件,所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则,谁落实算谁的绩效,而其他客服,便计入协助服务,不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助 服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。

5、旺旺回复率

客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有顾客咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入客服绩效,让客服 绩效考核更加精确。

6、响应时间

指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。

客服是什么?

一个合格的销售客服应该具备三大意识:服务意识,能服务好客户、处理好售后问题;销售意识,能根据店主的需求去销售产品;品牌意识,能让客户深层次的了解并认同店铺。

客服,考核什么?

哪些属于考核点:一般情况而言,客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等,每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家,中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何,那么我们可以重点查看几个数据:

a.客服的咨询转化率(客服接待客户转化为实际下单的比率)

b.客服的日/月订单数量(客服落实下单的订单数)

c.客服的日/月销售金额(客服落实下单的订单金额)

d.客服的订单流失率情况(客服落实下单但最终订单关闭的比例)

e.客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间)

f.咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数)

考核点怎么用:

通过这几个数据的单独对比可以发现每个客服的薄弱环节,综合对比则能发现团队中的精英人员。比如:通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少,还是销售能力不足的我难题?卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板,为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法:1)教育法——产品知识强化、规范接待话术 .2) 示范法——话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服,而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的,以此培养新客服,可谓事半功倍。

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